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聲寶攜手IBM開拓電商新市場

2017-07-13

從裝置中蒐集關鍵資訊並將海量資料分析(Big Data Analytics)的結果用來改善工作流程,除了創造資料的價值,還為新興科技帶來新契機,並讓舊有體系更好。在雲端技術與物聯網(Internet of Things)的風潮下,傳統家電產業也出現氣象萬千的改變,重獲市場青睞,成為產業發展的一大亮點。

身為台灣歷史悠久的家電製造商,聲寶在邁向數位化的路途上,雲端應用的成績斐然,展現營運新風貌,2016年第2季營收持續攀高,創造連續九季的高點。在台灣的家電市場中,聲寶的電視產品位居市場第一名,冰箱、冷氣、洗衣機也都在前三名之列,每年出貨商品達兩百萬件,成效令人稱羨。只是成熟穩定的傳統家電市場,成長畢竟已經趨緩,隱身在聲寶優異績效背後所醞釀的改變,就更令人好奇。

總經理辦公室特別助理楊智偉先生,接受DIGITIMES專訪,說明聲寶改變與創新的歷程。有鑒於家電業的成長趨於飽和,聲寶除了推出空氣清淨機、果汁機等搶攻年輕化客層的產品,最重要的是規劃「百利市」電子商務平台與網路購物中心,構築全新行銷通道,讓老品牌有了新活力。

雲端技術助客戶創造最大價值

「百利市」讓聲寶的行銷策略有了新的視野,電商平台有助於直攻B2C市場,與客戶更靠近,這個改變對聲寶的意義重大。以前,家電產品一旦售出,顧客幾乎成了斷了線的風箏,雖然保固期從五到七年不等,但除非顧客主動叫修,根本很難與顧客保持聯繫。

透過「百利市」,聲寶從此站上第一線,除了提供更多取貨據點及安裝服務,還串聯了線上的便利與線下的人情味,感受最直接的消費脈動。有了第一手的資訊掌握,對於從事產品設計研發的單位而言,除了深知家電設備的銷售狀況,甚至可以估算家電需要維修服務的時間,透過主動聯繫,善用保固期內免費到府檢驗及零件更換的策略,增加了客戶的黏著性。

以前的維修部門往往因為客戶狀態不明,難免抱持著多一事不如少一事的心態,現在有了主動的機制,同步採用內部組織獎勵的措施,激勵全員參與客戶服務,甚至可以在聲寶產品選購階段就開始啟動客戶關係建立,電子商務業績有了長足的成長,讓一個八十年的傳統家電製造品牌,開啟了全新氣象。

楊智偉坦言,如此大的轉變需要對強大的IT與產品設計研發進行投資,看中IBM SoftLayer的雲基礎架構,未來計畫將公司的ERP與CRM系統雲端化,做為資料整合的平台,同步進行資料收集、彙整與分析。聲寶選擇IBM SoftLayer合作,起因與雙方長久以來所建立的合作關係,聲寶的ERP系統都是建構在IBM的主機系統上,因應百利市電子商務平台上雲端的契機,自然而然就延續IBM的服務。

而為了迎接物聯網科技所引發的產業革命,尤其在海量資料分析趨勢的驅使下,聲寶已將IBM的Bluemix平台作為下一階段技術藍圖整合的重心。IBM是雲端技術的先驅,雙方分工合作,各有擅場,聲寶只要專注於凝聚人力和資源,就能實踐家電產業的創新。

商業模式轉變開啟家電業者的機會之窗

家電的創新不像年年換新的3C產品,累積著強大的改變動能,談起智慧家庭(Smart Home)趨勢,楊智偉表示,現階段仍處於遙控器整合到智慧型手機App用途的階段,雖然目前的產品設計較為狹隘,不見得能獲使用者青睞,但是已經能做到將家電設備上感測器所記錄下來的資訊,利用一個標準接口轉出給其他裝置讀取與利用。

在資料分享的趨勢下,聲寶更看重這些資料所代表的意義,以及有效的呈現方式,用來做為與人溝通的一種進化。這些關鍵資料的蒐集,舉凡家電開關次數、啟動與關閉時間,如果有機會結合使用者的起居習慣,許多意想不到的應用就能被源源不絕地開拓出來;最起碼可以讓產品本身的問題獲得及時修正與回報,減少送修所衍生出的龐大成本,不僅減少人力、財力,也能減少客訴,提升消費者滿意度與品牌形象。

智慧家電之所以有智慧,代表其需要主動與人溝通的方式,或是一種感性的使用者情境的建立,讓使用者決定接下來如何使用以產生最貼近使用者習慣的生活體驗。這些情境的設計與分析,將引發一連串商業模式的改變與創新,而透過IBM綿密的技術支援與服務,能幫助聲寶快速找到新的商業模式,藉由雙方互補長短的合作,實現聲寶期待的家電革命。

現今的雲端與物聯網技術,讓家電製造商與使用者可以一起共同參與定義智慧家電,家電設備動輒七、八年的產品保固期,無形中建立了消費者與製造商間一定的信賴、依賴關係,長時間客戶關係的建立,將有助於未來家電在智慧家庭中扮演關鍵性的角色。借助IBM雲端平台上的協助,聲寶順利開創智慧家庭的新紀元。

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